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Gare de Bordeaux
Année

2019

Gare de Bordeaux x ESD



8 étudiants, 8 jours : 1 projet.  Dans le cadre de notre semaine design de service, Manon, Elise, Sophie, Ksenia, Lucas, Sébastien, Corentin et moi-même, avons été briefé par Sophia Save, directrice de la Gare de Bordeaux, pour participer à une aventure passionnante. La problématique pouvait paraître simple au premier abord : (re)dynamiser le Hall 3 de la gare qui a ouvert il y a peu de temps, entièrement neuf mais surtout toujours vide du fait de la méconnaissance des voyageurs de ce hall.

Issus de spécialisations différentes,  nous avons su mutualiser nos compétences au profit de ce projet. Communication, marketing, webmarketing, datas, webdesign, développement…Nos profils créatifs, techniques et business ont été moteur pour permettre à ce projet de voir le jour. Ambitieux et avides de nouveaux challenges, ce projet a été l’opportunité pour nous de créer, imaginer, rêver et de se dépasser pour vous proposer un service à la hauteur de vos attentes.

Le brief

2019 est l’année du changement pour la gare, qui prévoit en conséquences de nouveaux projets à savoir :

  • améliorer la customer expérience en gare,
  • optimiser la customer journey en amont et aval du voyage,
  • accroître la fréquentation du hall Belcier,
  • faire de la gare une destination commerciale,
  • faire de la gare la vitrine touristique de la Gironde.

Les actions de la gare de Bordeaux sont principalement axées sur les informations à destination des voyageurs; l’optimisation de leurs déplacements en gare; la propreté et la sûreté du bâtiment; la qualité du moment passé en gare et sur les commerces et services proposés. Nous souhaitons continuer dans ce sens en mettant en avant les valeurs le hall Belcier et les commerces de la gare.

Générer du flux vers le Hall 3

Nous sommes convaincus d’une chose : le hall 3 ne pourra pas se remplir de lui-même sans communication ou sans signalétique. Les commerces ne pourront pas faire de chiffre s’il ne sont pas accompagnés, que ce soit d’un point de vue digital ou physique.

Lors de notre phase d’audit, nous avons passé beaucoup de temps à étudier la signalétique présente au sein de la gare conduisant les voyageurs au hall 3. Globalement, nous nous sommes aperçu que les informations pour guider les voyageurs vers cet espace sont peu nombreuses et disparates.

Cette difficulté de se rendre au hall 3 a été appuyée par les témoignages des voyageurs que nous avons rencontré au sein de la gare. Pour la grande majorité, ils ne connaissent pas l’existence de ce hall et/ou ne savent pas le situer.  Les voyageurs ne sachant pas situer le hall 3 pensent qu’il est en enfilade des halls 1 et 2 ou ont vu la signalétique mais ne savaient pas nous orienter.

Pour cela, nous avons testé différents parcours en fonction du point d’entrée des voyageurs dans la gare pour valoriser au mieux l’accès au hall 3. De plus, nous avons fait le choix de proposer des petites astuces (quick-win) pour faciliter l’accès à cet espace sans pour autant modifier l’ensemble de la stratégie de signalétique adoptée par la gare. Nous n’avons rien modifié, simplement ajouter certains éléments nous paraissant pertinents.

Ces quick-win sont passées par l’affichage du numéro du hall sur la devanture de chacun des trois halls pour permettre aux voyageurs de se repérer avant leur entrée en gare, par l’intégration dans panneaux digitaux présents dans les halls 1 et 2 ainsi que dans les souterrains indiquant le nombre de places assises disponibles dans l’ensemble des halls afin de valoriser les places libres dans le hall 3 et de générer du trafic, par la mise en place d’un tracé de couleurs  au sol dans les souterrains de la gare pour permettre aux voyageurs de se rendre dans les trois halls sans difficulté, enfin, par la création de panneau de signalétique à l’extérieure de la gare, notamment aux arrêts de tram proches.

Faire du hall 3 un hall dédié aux familles

Dans l’idée d’inciter les familles à se rendre dans le hall 3 en attendant leur train et d’en faire un espace dédié pour elles, nous avons imaginé quelques pistes pour aménager cet espace immense, qui, à ce jour est très peu exploité afin d’attirer du flux vers ce hall.  Pour cela nous avons réfléchi, dans un premier temps,  au mobilier qui pourrait être adapté aux familles et, plus particulièrement aux enfants. Notre idée est d’installer des sortes d’îlots en forme de cocon où une famille peut s’installer sans avoir à surveiller ses affaires, tout en pouvant recharger son téléphone ou sa liseuse.

En plus des espaces semi-clos, nous avons pensé à des activités avec notamment « Alexa, raconte-moi une histoire ». Ici l’intelligence artificielle d’Amazon amusera les enfants à travers ses histoires, mais pourra également les faire jouer à « Un, deux, trois, soleil ! » ou encore à la chaise musicale. Nous souhaitons préconisons également de mettre en place un Game Mapping, des jeux rétros constitués d’éléments numériques projetés sur un décor en relief. C’est un moyen fun et ludique, que peut rapidement susciter des émotions chez l’enfant et améliorer l’expérience voyageur.

La Gare 2.0

Nous souhaitons améliorer l’expérience en gare et la faire entrer dans la modernité en proposant de nouveaux services accessibles simplement. Cela passe par une nouvelle nurserie dont les voyageurs auront accès grâce à leur billet de train, mais également par la mise à disposition de poussettes nouvelle génération qui se déplacent devant vous sans avoir à la pousser ou encore la mise en place des petits robots Hease qui pourront venir en aide aux voyageurs aussi bien en les renseignant sur la météo, le chemin le plus court pour aller au quai n°3 ou encore pour passer une commande à la petite brasserie du coin pour se faire livrer à manger.

Toutes ces nouveautés seront disponibles via l’application « Gare » dont je vous invite à voir les quelques écrans ci-dessous ou la version complète en vidéo ici.

Replacer les commerces au coeur de la gare

Afin de replacer les commerces au coeur de ce lieu de vie et leur redonner leur autonomie, nous proposons de faire de la gare un véritable accompagnant. Son rôle sera de fournir aux commerçants un support capable de les aiguiller dans leur développement, que ce soit au niveau de leur visibilité ou de leur activité.

Pour se faire, nous vous proposons une solution d’accompagnement simple d’utilisation et pédagogique, que vous pourrez proposer aux commerces présents dans votre gare. Cette solution se présente sous forme de plateforme en SAAS et propose différents services tels que :

  • le kit commerçant, qui permet d’accompagner les commerçants sur les plateformes numériques
  • la plateforme Keaton, qui permet de gérer des réservations de panier repas
  • le click and collect
  • la livraison dans les casiers de la gare

Comment faire connaître son enseigne, sa marque, son produit ou son offre est une question que se pose bon nombre de commerces, notamment au sein de la gare. Ce sont les nombreuses questions des commerçants auxquels sont essayons de répondre grâce à ces dispositifs. Notre conviction est simple : pour faire de la gare un lieu d’échange et non plus un lieu de transit, il est nécessaire d’accompagner les commerçants.

Toutes ces fonctionnalités seront disponibles via Keaton, le site internet dédié aux commerçants. Vous pouvez retrouvez quelques écrans designés par Corentin ci-dessous.

Conclusion

Notre concept “redonner sa voix à la gare” a pour premier objectif d’attirer de nouveaux voyageurs dans le hall Belcier, que ce soit des familles, les voyageurs Ouigo… mais aussi les citadins qui habitent aux alentours de la gare de Bordeaux. Notre second objectif est d’accompagner les commerces dans leur développement, que ce soit au niveau physique et/ou digital avec notre plateforme.

L’événement, la communication, la signalétique que nous mettrons en place auront pour but de faire vivre une nouvelle expérience aux voyageurs au sein du hall Belcier et de stimuler les ventes des commerçants présents dans la gare. Ces commerces possèdent un fort potentiel qui ne demande qu’à être davantage exploité.

C’est en travaillant avec une intelligence collective que nous avons pu vous proposer une solution de grande envergure, scalable dans d’autres gares voire dans des centres commerciaux et qui répond aux problématiques de la gare de Bordeaux, à savoir : désengorger le hall 1 et 2, réorienter du flux vers le hall 3, faire face à l’arrivée des voyageurs Ouigo et faire du hall Belcier la vitrine de la gare de Bordeaux.

Finalement, redonner sa voix à la gare de Bordeaux, c’est aussi redonner sa voix aux commerçants et aux voyageurs.

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